没有服务台,如何做好服务流程

日期:2019-09-15编辑作者:澳门金莎娱乐手机版

BKJIA.com 综合报道】告别混乱从服务台开始

随着ITSM服务管理方法论在国内的日益普及,越来越多的企业会考虑通过事件管理来规范自身的IT服务管理流程,提高IT服务管理的质量和效率,从而节约企业运营成本,提高客户满意度。

国网(上海)电力公司基本建成了技术先进、模式统一、经济适用的现代IT运维管理体系。现阶段,信息化重点由基础建设向精细化管理转变,如何在更大的范围、更高层面上,实时掌握全省信息化运营整体实时情况,为领导决策提供依据,成为目前迫切需要解决的问题。

引 言:作为运营管理着庞大IT系统的CIO,相信您或多或少都尝试过,或正建有IT服务台(或帮助台),然而您可能依然面临服务效率低下,用户满意度欠佳的 困扰。这其中的原因,多半就在于您的服务台并没发挥好应有的作用。下面,我们就从一个案例来看看服务台究竟应该具备哪些职能,才能真正改善服务效率、提升 用户满意度。

ITSM的理念在业界已经流传了很多年了,但是能真正将ITSM实施成功并坚持使用的却是不多,常常有用户抱怨说用了很多个ITSM管理软件,但是却发现比以前更加繁琐了,没有ITSM的时候,当财务部的打印机出现问题了,只需要给运维部的小张打个电话,小张就一溜小跑到财务室,花费几十分钟就把问题搞定了,但是现在给服务台打个电话,如财务软件不好用了,描述问题就要说好半天,而到最后等待有人来处理问题直到解决问题,中间要经过好几个环节,解决一个问题难道要通过如此多的环节,难道ITSM真的是浪费时间,而非节约时间吗?我想这类问题是在实施ITSM的时候,具有很强的代表型的。

若要在企业中实现ITIL的完美落地,事件管理就是成功的基础和必要的条件。从目前ITIL在国内实施的情况来看,事件管理是企业选择ITSM软件的首要考虑因素,也是企业逐步实施ITIL关键的第一步。

为此,国网(上海)电力公司决定引入勤智运维方案,建设一套功能先进、安全可靠的IT运维流程规范管理系统。

案例

捡了芝麻却丢了西瓜

那么,作为企业IT运维经理,应该如何做好事件管理呢?笔者在IT运维耕耘多年,基于在勤智运维公司的ITSM项目实践经验,从如下六个方面浅谈个人观点。

目前国网(上海)电力公司IT运维工作较为分散,各辅助运维工具、系统之间存在信息孤岛现象,勤智运维参照国家信息化标准ITSS和国际标准ITIL,结合现状将IT运行维护进行规范化管理,对原有一系列标准流程进行梳理和再造,包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和知识管理等。

某消费品公司,在全国40多个城市拥有销售门店,总员工数2000余人。近年来,陆续上线的ERP系统和OA系统,在提升业务效率的同时,也给IT部门的运维支持带来了极大压力。

正如前面用户抱怨中所说到的,以前只要打一个电话,小张就会小跑到财务室,很快就将问题解决,那我就需要再问一句,当小张在解决问题的时候,如果有其他更重要的故障发生时,运维部门还有谁在接听电话?还有没有人去响应更重要的故障呢?如果回答是否定的,那我想在实施ITSM之前,我们的运维体系是存在严重隐患的;而如果答案是肯定的,我还想再追问一句,如果在问题特别多的时候,我们的运维人员都派遣出去了,还会继续有人去响应严重的故障吗?如果没有,那我想我们的运维体系依然是存在严重隐患的,因为当我们在处理小的问题或故障的时候,我们可能会忽略那种重要的业务故障。

创建服务台作为事件记录的单一连接点入口

通过一套IT运行集成与分析展现系统,实现与IT运维相关的资源(包括部门、人员)的有效整合,消除现有部分信息孤岛现象,将IT运维条线整体贯通,对相关系统进行接口集成,以提高生产效率和信息传递的及时性;通过对IT运行数据进行分析,使IT运行质量进一步量化,使IT事件的处理更加高效,变更管理更加规范、问题管理更加可控,通过量化的数据进行统计分析,提高IT“服务提供”和“服务支持”的能力和水平。

该公司的运维整体是交给外包公司在做,但是各个城市各自为阵,北京、上海和广州三个核心城市,各配有1-2名驻场人员,其他城市则采取OnCall(服务商上门)形式。

综上所述,其实我们在讨论的是一个运维人员成本和问题快速响应之间的一个矛盾,一方面我们要控制运维成本,另外一方面我们还要提供高质量的IT服务,我们不能因为控制成本,而降低关键业务的服务质量;同时我们不能为了提高服务质量,而一昧的增加运维人手。如何才能在这之间找到一个平衡,既要保证运维成本,也要保障IT对业务部门的服务质量呢?

服务台如同接待客户的前台,在ITSM系统中,“Single-Point Contact”是服务台在事件管理中的重要属性,也是接收所有IT事件的入口。通过服务台统一管理IT事件,串联所有人、事、物。

实施方案及部署成果

由 于工程师被电话一叫就走,用户会经常找不到人,于是,该公司CIO决定将全国所有IT服务请求集中起来,在公司总部设立帮助台,安排3名专职接线员,负责 记录和分派从全国各地来的请求。此举最直接的目的就是保证用户不管何时来电(只要是上班时间),IT部门都有人接收请求,之后进行初级线上支持,更多的则 向运维人员派工。

如何才能抱了西瓜也捡了芝麻?

1、用户通过各种途径提交事件到服务台;

勤智ITSM服务流程管理组件遵循国际ITIL标准,是一款由勤智研发推出的功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT服务管理平台。在一个统一的平台上,实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能,对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。

虽然用户在寻求IT支持时变得容易了,但居高不下的运维成本却日益成为CEO都关注的问题。

我想服务台将会在这里扮演一个重要的角色,通过服务台可以快速将问题按照紧急程度和优先级进行分析,并根据不同的问题类型,分派不同的维护人员,这样就可以解决成本和质量之间的矛盾,首先我们通过将请求按照紧急程度和优先级进行划分后,有限的维护人员在运维管理过程中,可以优先处理严重的故障,等严重的问题解决后,再依次解决一般的故障,这样即可达到抱了西瓜也捡了芝麻的效果。

2、工程师通过服务台中的事件联系用户,处理事件;

ITSM服务流程管理组件的可扩展性和灵活多样的集成性,使其可以在不同类型和规模的机构实施。ITSM服务流程管理平台采用组件设计理念,模块化设计,系统功能全面,并且高度可扩展,真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台。

服务台基本职能

我们通过下图可以看到摩卡网管软件的服务台&事故管理界面,我们可以清楚的看到,所有的故障请求都首先统一进入请求池,然后可以通过紧急程度和优先级对请求任务进行自动分配,或者运维人员也可以根据自己的忙闲程度,选择不同优先级的故障来进行处理。 

3、运维经理通过服务台考核工程师绩效,分析服务质量;

实现功能一:资产管理

针对该公司的问题,拥有十多年大型外企IT运营管理服务经验的非凡公司认为,这类型服务台,仅仅主要实现了服务台最基础职能--IT与用户间的单一联系点,而一线解决率太低,造成IT运维人员依旧疲于应付。这正是时下不少公司服务台的现状,也是运维成本居高,效率偏低的根源。

 
图1

4、CIO通过服务台分析信息系统运行情况,制定信息规划蓝图;

日常IT运维过程中,配置项数量庞大,人工手工录入的方式不能满足日常配置管理运维需求,且容易将配置项信息录入错误,或者是遗漏配置项信息,为了避免这一错误的发生,系统提供配置项自动导入功能,可以从第三方系统中导入配置项信息,降低了集成成本,也提高了管理效率。

E8.ITSM认为要想改变现状,必须升级服务台。具体来说需要完善以下基本职能:

自助服务台,减少沟通环节,快速响应故障

5、所有事件都通过服务台记录在系统中。

第三方系统中配置项信息导入前,需要首先进行接口配置,配置管理组件支持第三方系统注册功能,通过第三方系统注册,将配置管理组件接口同第三方系统进行对接,自动获取第三方应用系统中的配置项数据,然后再进行配置类型的映射,最后保证从第三方系统中成功导入配置信息。

第 一、完整的服务闭环:除了记录、分派,服务台还需增加解决、升级、关闭等职能。具体来说,在解决环节,需要提供分级运维支持,形成一线(基础工程师)、二 线(资深或现场工程师或IT供应商)、三线(运维专家)体系,最大化利用运维资源。“由于大多数IT服务请求,都是较为简单的问题,因而运营服务台,需要 首先考虑提高服务台的一线解决率。”,一线无法解决的问题,再由服务台升级到二线直至三线。事件处理完毕之后,还需主动向用户通报,以正式关闭请求。

很多读者可能还会问道,虽然有了服务台,我们可以分清问题的主次,但是提交问题的环节依然很多,仍然免不了繁琐的沟通交流环节,该怎么办呢?

用户可以通过网页、微信、桌面客户端、应用程序菜单、Email等途径向服务台发送事件,工程师可通过服务台对用户提供远程在线技术支持。

实现功能二:与第三方系统集成管理

为 什么要重视一线支持?以该公司为例,北上广以外的城市,业务人员有任何请求都需IT到用户现场解决,这是一笔极大的浪费。因为事实上,很多简单的IT应用 问题,由具有一定技术知识的服务台一线工程师通过电话或远程即可解决,所以如果能将一线解决率提高,极大节省该公司的运维成本。

答案很简单,增加多种沟通交流渠道,除了传统的电话提交请求外,摩卡还提供了自助服务台,每个有问题的使用者均可以登录自助服务台,如下图所示: 

规范服务台分组,细化IT服务人员的角色和职责

1、CallCenter系统与ITSM平台对接

提高一线解决率的常规方法有:选择具有一定技术知识的人员,提供持续性培训,建立和更新知识库等。而后两者也是服务台需要具备的职能。

 
图2

在ITSM系统中,运维经理可以根据实际情况设置服务台。服务台分组,既可按照区域又可按照职能来划分,每个服务台下可以有多名工程师,一个工程师可以同时属于多个服务台。运维经理通过系统实施事件管理,使IT服务部门更加明确工程师的角色和职责,让工程师的工作更加规范。

呼叫中心(Call Center),呼叫中心系统是指以电话为主要通讯手段、集中响应处理客户需求的服务系统。随着通讯技术的不断发展,呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道,实现综合客户服务功能和市场营销功能的客户服务及营销中心。

第 二、服务级别管理:这是指在进行服务分派时需从全局出发,分清轻重缓急。比如,服务器某个问题影响到核心销售系统,那这个问题就是高级别事件,需要立马加 以解决,而如果只是影响到个别办公室人员的日常办公,相对就没那么紧急。当两种问题同时产生时,就需优先安排力量去解决前者。而CIO要做的就是与业务部 门事先确定好这样的服务级别,并按此安排调配运维资源。

因此,一个问题的提交只需要轻点鼠标即可完成,而当故障是否得到有效的处理或者具体在一个什么样的状态,用户都可以通过自助服务台查询。

服务流程标准化,完善事件处理记录

ITSM流程运维平台为打造统一集中的运维服务管理平台,结合CallCenter服务中心优势功能,将已有的CallCenter中心与ITSM流程系统数据对接,客户中心服务台管理统一界面,实现ITSM流程系统调用呼叫中心客户电话、客户信息管理功能,服务请求、故障分派统一由ITSM系统记录跟踪,确保运维统一、规范管理。

这样进行服务级别管理的好处,一是,从全局管理运维需求,避免凭感觉分派,而影响解决真正重要的事件。二是,各种请求在一个相对合理的时间范围内按顺序得到解决,能更好平衡成本和收益。三是,运维有理有据,减少用户投诉。

摩卡IT运维管理软件:帮助IT和业务建立有效沟通

流程、工具、人员是实施ITIL的三大基本要素,事件处理的流程在实施事件管理过程中犹如建筑中的钢筋混凝土,是大厦屹立不倒的基础。规范了事件处理流程,IT服务工程师才能更加清楚自己的工作职责,业务部门才能明白如何得到更有效的服务。

Call Center与ITSM流程系统对接

第三、服务台运行数据报表:这包括服务台的呼损率、处理时长、一线解决率等,有了这些数据统计报表,CIO就能从中发现服务台运营中的问题,不断改进,从而提升服务效率和客户满意度。

摩卡软件提出了网络管理、IT运维管理、 IT服务管理三位一体的管理思想,并自主设计研发了摩卡业务服务管理Mocha BSM)4+1软件套装。

下图是ITSM一个标准的事件处理流程图,服务台接收到新事件后,根据事件信息将其分配给具体的一线工程师进行处理,若一线工程师不能解决可以升级给二线工程师,处理完成后要返回到客户进行确认,客户确认满意才能关闭事件,这是一个标准的事件处理步骤。

2、ITSM与Call Center 工单独立对接

变被动为主动--数据收集与分析

摩卡IT运维管理软件通过提供服务台,帮助IT部门建立系统而全面的服务台处理机制,在IT也业务之间搭建起一座沟通的桥梁,首先为所有的故障处理提供了一个统一的入口,然后在通过服务台对故障请求进行有有效有序的分发,帮助企业脱离混乱,进入一个有序的统筹安排的阶段,不断帮助企业实现业务的可持续性发展。

制定符合业务需要的服务目录与SLA协议

Call Center 呼叫中心一般由CTI系统、服务器系统、座席系统3大系统组成,结合呼叫中心专业的业务语音电话服务特点,可将CallCenter与ITSM系统做简单、快速系统对接。

除 了服务台本身的运营数据外,整体运维数据的收集则是变被动运维为主动预防的前提。如果不收集数据,CIO就无法知道哪类服务需求比较多,哪类事件比较多。 (服务需求一般分为故障、请求、咨询、新需求、投诉,事件类型一般又分为软件、硬件、网络、数据库、业务等。)而有了这些数据,CIO就能分析这些现象背 后的原因,找到解决办法,提前加以改进,更主动支持业务。

综合报道】 告别混乱从服务台开始 ITSM的理念在业界已经流传了很多年了,但是能真正将ITSM实施成功并坚持使用的却是不多,常常...

服务目录是IT服务部门根据企业内部信息系统现状划分的服务项目,SLA(服务等级协议)是根据事件的影响范围和紧急程度与业务部门达成共识制定事件处理协议,不同的等级对应着不同的响应时间和处理时间。

对于业务查询或业务的报修、工单处理,可通过服务台将CallCenter中记录成功的工单信息派发到ITSM流程系统,服务台做到工单记录、派发、客户故障跟踪,实现Call center语音电话服务 和ITSM流程系统独立对接,充分发挥各自系统功能特点。

“举例来说,通过分析一段时间的运营数据报表,发现某系统的服务器连接故障较为集中,那么我们就会建议客户拆分现有服务器使用用户,或增加、升级硬件等,通过类似措施,主动减少故障发生量,从而降低运维工作量。”

预先与客户或服务的用户部门制定SLA,约定承诺能够提供的服务水平,在IT服务部门和客户/用户之间达成一致的标准和共识,可避免客户对IT部门处理事件的响应和解决时间而滋生抱怨。ITSM内嵌服务目录与SLA模板,只要设置响应时间和处理事件即可快速导入适合自身企业现状的SLA协议。

3、IMS3000与ITSM系统化对接

同时指出,数据分析和改进建议需要有相配套的工具和专业人员:

关注客户反馈情况、开展客户满意度调查

IMS系统基于国网信息化运维特点,分别从实时管理、闭环管理、精益管理、战略管理四个方面进行功能提升,并后续增加了智能管理功能。通过系统的对接,一方面完善各类功能需求,另一方面保障信息基础设施的安全、连续、可靠、有效运行。

1.实时的服务台管理工具。通过自动化、可视化、可管理化工具收集服务数据,便于服务台管理人员实时管理,快速生成服务报告,节省管理时间和成本,提高管理效率。

在传统的IT服务管理模式中,在事件处理完毕后,工程师往往会忽视客户的反馈;但客户反馈对于改进IT服务,提高客户满意度却十分重要。因此,在事件管理中进行用户反馈很有必要,可以通过问卷调查的形式让客户对事件处理的情况进行评价,从而建立IT服务部门与客户之间的沟通的桥梁,提高客户满意度,改善IT服务质量。

澳门金莎娱乐手机版 ,IMS系统作为电力行业的特色流程管理,覆盖了日常信息运维的工作,为了进一步提升信息运行管理水平,ITSM系统将以标准流程管理与IMS系统对接,将工单处理审批与电力行业业务特色的信息系统结合,形成信息化运维管理的标准和规范,提升信息化综合运维水平。

2.经验丰富的服务台专家团队。如果光有数据收集,没有经验丰富的人来分析,并给出正确解决方案,数据收集就会沦为形式,主动改进也就无从谈起。

根据事件数据报告,统计分析和考核绩效

IMS系统与ITSM系统对接

服务台价值

通过ITSM服务管理软件,对所有事件和处理过程进行记录和管理,IT部门的工作再也不是无据可查,面对服务的客户或者内部用户,IT部门可以通过准确的数据信息形成IT服务报告发送给客户展示工作的内容和成果。系统具有多种服务分析报表形式(如下图所示),运维经理也可以通过服务报表了解工程师的工作量情况及事件的处理情况,并考核工程师绩效。同时,按照服务目录统计的事件分布图就可以看出哪类问题频繁出现,从而提出变更方案彻底解决问题等等。

实现功能三:标准化流程落地

最后在总结服务台价值时:“完善的服务台,不仅能量化IT服务,让企业CEO看到IT投资的价值,还能随业务而变,更快更及时的优化IT系统。

综上,运维经理做好IT事件管理,需要借助一套功能完善、ITIL流程清晰的ITSM服务管理软件,结合企业自身信息化现状和客户/用户部门的需求,制定出完整的IT服务管理流程,做好事件管理将不再是难事。

运用ITSS最佳实践,指导建设服务台、事件、问题、变更、发布、配置及服务级别管理等ITSS流程模块;总结IT运维经验,建立运维知识库,并实现规范化的运维管理;流程标准化、定制化、可视化,除内置了符合规范的服务请求、事件、问题、变更、发布等流程设计,还提供可视化流程编辑界面;建立运维度量指标,收集运维人员的数据并进行统计分析。

勤智 ITSM 相关产品知识

通过部署勤智运维的ITSM服务流程管理系统,国网(上海)电力公司可以对IT部门关键业务流程(软件发布、IT资产审核等)进行严格控制,将现有离散流程规范管理,实现重复手工操作的自动化,减少了IT系统和设备的故障数量,节省了运维成本,提升了投资价值、资源利用率和服务质量。

勤智ITSM服务流程管理系统,基于ITIL/ ISO20000/ ITSS等技术服务标准,通过帮助IT部门建立全面的IT运维体系,优化IT服务管理、IT配置管理和IT日常管理等职能。

运维人员对运维管理平台给予了高度赞扬:“勤智运维流程平台大大降低了运维工程师在资产盘点、统计上工作时间,同时通过运维规范降低了运维风险。”

IT服务管理,提供服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、任务管理、服务SLA管理等,同时提供可视化流程设计、表单设计、服务台及自助服务台等功能。

IT配置管理,提供资产配置管理、客户管理、合同管理、项目管理、供应商管理、备品备件管理等,支持IT部门的各项工作运转。

IT日常管理,为IT运维人员提供了工单管理、值班管理、巡检管理、公告、知识库、报表统计等日常运维工作所需的多个管理工具。

勤智ITSM主要特点:

基于CMDB和备品备件,管理资产整个生命周期

HTML5可拖拽式流程设计引擎,可灵活化自定义流程

可视化表单设计引擎,表单设计所见即所得,可自定义字段数据源

服务标准化定义,规范运维流程

独创五维优先级算法,事件优先级自动精准判定

构建全方位IT价值体系算法,有效量化IT服务价值

电话呼叫中心无缝集成,持续提升自助服务水平

本文由澳门金莎娱乐网站发布于澳门金莎娱乐手机版,转载请注明出处:没有服务台,如何做好服务流程

关键词:

IT运维舞会上的澳门金莎娱乐手机版,只可远观

从市廛实际的IT运行角度来看,BSMBusiness ServiceManagement:业务服务处理)是推向IT与事务融入,完成、改革公司司IT管理...

详细>>

端到端APM应用性能的管理观,如何高效运营it项目

5、不断调整 因此,一旦变革发生,IT ITIL实践解读:端到端APM应用性能的管理观(1) 问题和事件管理是 APM 的两个核心...

详细>>

鱼叉式网络钓鱼攻击成为数据泄露后的下一个威

泄库事件让所有的企业IT管理人员都如履薄冰,如何才能保护企业的敏感数据不泄漏,成了目前企业IT管理人员的必修...

详细>>

IT运维变革引发的联动思考,云时代下数据中心管

也许IT运维发展的成果显现没有企业信息化建设成果那样应时应景,但如果没有IT运维管理工作的持续性投入,企业的...

详细>>